《体验思维》用品牌设计心理学触动人心pdf电子书

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服务，既是内容也是方式。“泛服务”是指内容更广泛、方式更多元的服务。原本不侧重甚至不涉及服务的品牌，也开始为顾客提供服务；原本提供服务的品牌，开始注重数字化与生态化。和所有“泛XX”词汇一样，泛服务意味着服务的边界在延伸与扩张。

品牌价值的互动，正从交易向泛服务升级。人们通常在交易场景做出购买决策，因此大量的操作是围绕成交而设计的，不断利用人们规避损失（限价、限购）或者获取利益（优惠、返利）的心理来推动销售，甚至对顾客强拉硬拽，进行不实宣传或虚假承诺，从表面看在短期内取得了交易结果，其实是在消解品牌与人之间的互信，使两者渐行渐远。

商业的本质是创造价值。品牌与人的互动不止在交易环节，而是蕴含在让两者实现接触的所有泛服务之中。过往强营销的行业，如房产、汽车等，近年都在去营销化，真正向服务化、顾问化转型：万科的“26度阳光服务”使人感受到恰如其分的舒适服务；蔚来汽车的NIO Housen以协助人们获得深度体验为目标，不会去直接询问顾客是否订车。

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